Reclami e contestazioni
1. Finalità del Regolamento
Il presente Regolamento ha lo scopo di stabilire e regolare le procedure attraverso le quali i membri (“Membri”) di Blast Angels Europe SAS (“Akka”) possono presentare ad Akka i loro reclami e/o ricorsi riguardo ai servizi prestati, in conformità all’articolo 7 del Regolamento (UE) 2020/1503.
2. Servizio di assistenza al cliente
I reclami e i ricorsi oggetto del presente regolamento saranno gestiti e risolti dal dipartimento di servizio di assistenza al cliente (il “Servizio di Assistenza al Cliente”), che sarà affidato a una persona fisica nominata da Akka.
Il responsabile del Servizio di Assistenza al Cliente sarà una persona con onorabilità commerciale e professionale, e con adeguata conoscenza ed esperienza per esercitare le sue funzioni.
Si intende che possiede onorabilità commerciale e professionale chi ha dimostrato una condotta personale rispettosa delle leggi commerciali o di altre che regolano l’attività economica e la vita degli affari, nonché delle buone pratiche commerciali e finanziarie.
3. Inizio della procedura: presentazione di reclami o ricorsi
La procedura si avvierà mediante la presentazione di un reclamo e/o ricorso all’indirizzo email contact-italy@akka.app, purché ne sia sempre possibile la lettura, stampa e conservazione, insieme agli eventuali documenti allegati. Il modulo di reclamo è disponibile a questo link.
Il reclamo/ricorso deve essere presentato in lingua spagnola.
Tutti i reclami e ricorsi saranno gratuiti per il membro.
4. Termine per la presentazione di reclami o ricorsi
I clienti avranno a disposizione un periodo di sei mesi per presentare i loro reclami o ricorsi, a partire dalla data in cui il cliente è venuto a conoscenza dei fatti che hanno causato il reclamo o ricorso.
I clienti dovranno presentare il reclamo o ricorso una sola volta, senza che sia richiesta la reiterazione presso diversi organi di Akka.
Qualsiasi reclamo o ricorso ricevuto dal Servizio di Assistenza al Cliente oltre il termine stabilito nel paragrafo precedente non sarà ammesso e ciò sarà comunicato al membro tramite posta elettronica.
5. Ammissibilità
Ricevuto il reclamo o ricorso dal Servizio di Assistenza al Cliente, si procederà all’apertura del fascicolo. Si darà conferma scritta entro 7 giorni dalla ricezione del modulo, indicando la data di presentazione ai fini del calcolo del termine massimo di risoluzione.
Se non fosse sufficientemente accreditata l’identità dell’interessato o non fosse possibile stabilire chiaramente i fatti oggetto del reclamo o ricorso, si richiederà al firmatario di completare la documentazione inviata, avvisando che, in caso contrario, il reclamo o ricorso sarà archiviato senza ulteriori formalità. Il periodo utilizzato dall’interessato per correggere gli errori di cui al presente paragrafo non sarà incluso nel calcolo del termine di un mese.
6. Inammissibilità
Potrà essere respinta l’ammissibilità dei reclami e ricorsi solo nei seguenti casi:
- Quando mancano dati essenziali per la trattazione e non vengono sanati, inclusi i casi in cui non sia specificato il motivo del reclamo o ricorso.
- Quando si tenti di trattare come reclamo o ricorso risorse o azioni diverse, la cui competenza spetta a organi amministrativi, arbitrali o giudiziari, o se la stessa è pendente di risoluzione o controversia o la questione sia già stata risolta in tali sedi.
- Quando i fatti, le ragioni e la richiesta su cui si basano le questioni oggetto del reclamo o ricorso non si riferiscano a operazioni concrete.
- Quando vengano presentati reclami o ricorsi che reiterano altri precedenti già risolti, presentati dallo stesso membro.
- Quando sia trascorso il termine per la presentazione di reclami e ricorsi stabilito all’articolo 4.
- I fatti siano prescritti secondo la legge applicabile.
- Quando si abbia conoscenza della trattazione simultanea di un reclamo o ricorso e di un procedimento amministrativo, arbitrale o giudiziario sulla stessa materia.
Quando si ritenga inammissibile il reclamo o ricorso per una delle cause indicate, ciò sarà comunicato all’interessato mediante decisione motivata, concedendo un termine di dieci giorni naturali per presentare le proprie osservazioni, dopo di che si risolverà in via definitiva ammettendo o meno il reclamo o ricorso.
7. Accoglimento e rinuncia
Se, in vista del reclamo o ricorso, Akka rettificasse la sua posizione con l’interessato a soddisfazione di quest’ultimo, dovrà comunicarlo per iscritto al Servizio di Assistenza al Cliente. In tal caso, si procederà all’archiviazione del reclamo o ricorso senza ulteriori formalità.
Gli interessati potranno rinunciare ai loro reclami e ricorsi in qualsiasi momento.
La rinuncia comporterà l’immediata conclusione della procedura per quanto riguarda il reclamo con l’interessato.
8. Trattazione e Risoluzione
Ammesso il reclamo o ricorso, il Dipartimento di Servizio di Assistenza al Cliente dovrà risolverlo entro un termine di 1 mese dalla sua ricezione, mediante una risoluzione motivata che dovrà contenere conclusioni chiare e precise sul reclamo o ricorso presentato.
La risoluzione sarà comunicata al Cliente, tramite posta elettronica salvo diversa richiesta del Membro in formato cartaceo, entro il termine di 1 mese dalla ricezione del reclamo.
Tutte le procedure di reclami e ricorsi saranno conservate integralmente e saranno a disposizione delle autorità competenti.
Versione aggiornata: 13 settembre 2024
